如何把握ISO20000的管理軸心

　　可用性管理是ISO20000的核心應(yīng)用，也是數(shù)據(jù)中心工作的重點(diǎn)。事件管理、變更管理、可用性管理、服務(wù)級(jí)別管理四個(gè)管理流程構(gòu)成了數(shù)據(jù)中心從用戶到客戶的管理軸心，使得數(shù)據(jù)中心的管理有所把握。在這只手的配合下，可用性管理服務(wù)起到了主導(dǎo)作用。

　　金融行業(yè)處于一個(gè)變化加速、競爭日益激烈的商業(yè)環(huán)境中。各金融機(jī)構(gòu)都希望通過大的業(yè)務(wù)集中和數(shù)據(jù)集中，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，為客戶提供更多更好的服務(wù)。大規(guī)模業(yè)務(wù)集中和數(shù)據(jù)集中的實(shí)施，使得數(shù)據(jù)中心在所有金融機(jī)構(gòu)中占據(jù)了極其重要的地位。集中式數(shù)據(jù)中心面臨著規(guī)模、管理水平、管理手段不對(duì)等的問題。數(shù)據(jù)集中后，如何更好、更高效地管理數(shù)據(jù)中心，降低管理風(fēng)險(xiǎn)，消除管理盲區(qū)，成為金融機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)中心管理者的重要課題。

　　新建立的數(shù)據(jù)中心的管理者在如何有效管理數(shù)據(jù)中心方面做了很多努力。比如很多機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)了國外的專家與同行進(jìn)行咨詢和交流，但都因?yàn)榄h(huán)境、文化、管理的困難和挑戰(zhàn)不同而失敗。即使有的做了非常漂亮的管理方案和文件，也因?yàn)殡x實(shí)際環(huán)境太遠(yuǎn)，不能有效付諸實(shí)踐而束之高閣。于是很多管理者將目光轉(zhuǎn)向ITIL和IT服務(wù)管理，將ITIL實(shí)踐管理方法引入組織，通過設(shè)立服務(wù)臺(tái)，逐步先管理事件、問題、配置和變更。隨著服務(wù)臺(tái)搭建的數(shù)據(jù)中心日常故障排查逐漸步入正軌，管理者有時(shí)間考慮更重要的問題：如何更有效地管理數(shù)據(jù)中心，減少停機(jī)事故，加強(qiáng)安全生產(chǎn)。

　　
  變革管理是最關(guān)鍵的。

　　對(duì)于數(shù)據(jù)中心來說，一切工作的重中之重就是安全生產(chǎn)。在與多家金融機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)中心管理層交流的過程中，“安全生產(chǎn)”這個(gè)詞被提及率高?！鞍踩a(chǎn)”正是我們?cè)?span style="font-family:Verdana">ISO20000所說的可用性管理。換句話說，可用性管理一直是數(shù)據(jù)中心的核心工作，但它不是空中樓閣，需要其他管理流程來支持。對(duì)于數(shù)據(jù)中心，ISO20000管理系統(tǒng)中的其他管理流程和整個(gè)管理系統(tǒng)都是為可用性管理服務(wù)的。

　　可用性管理與容量管理和連續(xù)性管理密切相關(guān)，它們構(gòu)成了數(shù)據(jù)中心管理的核心領(lǐng)域。容量管理的核心是容量規(guī)劃，要與業(yè)務(wù)管理形成順暢的接口，將業(yè)務(wù)發(fā)展信息及時(shí)帶回?cái)?shù)據(jù)中心，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理將業(yè)務(wù)信息分析、分解、翻譯成數(shù)據(jù)中心工作人員能夠理解的業(yè)務(wù)需求。然后根據(jù)業(yè)務(wù)需求，由能力管理經(jīng)理轉(zhuǎn)化為下一年各業(yè)務(wù)部門發(fā)展所需的it能力規(guī)劃；同時(shí)，人員的規(guī)劃也將納入到這個(gè)產(chǎn)能計(jì)劃中，轉(zhuǎn)化為預(yù)算計(jì)劃、采購計(jì)劃等。每季度單獨(dú)審核一次。通過這個(gè)過程，數(shù)據(jù)中心可以從容應(yīng)對(duì)容量問題，解決當(dāng)前和未來的容量問題，為提高可用性奠定基礎(chǔ)。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)中心來說，最重要的基礎(chǔ)工作就是做好變更管理流程。變更管理過程是一個(gè)控制的過程，不掌握變更管理過程，很難說掌握了安全生產(chǎn)的主動(dòng)權(quán)。要抓變更管理，首先要抓變更管理控制的流程，讓任何不合格的、不合理的、不合時(shí)宜的、準(zhǔn)備不充分的、未與客戶達(dá)成共識(shí)的、未完成審批程序的變更申請(qǐng)都不能變更。如果這個(gè)抓手松了，可能會(huì)帶來大量的消防工作，甚至造成可用性事故。讓我們來看看一個(gè)銀行數(shù)據(jù)中心的變革經(jīng)理一天的工作。數(shù)據(jù)中心的變更管理由變更經(jīng)理小組管理。這個(gè)小組每天有1 ~ 2名執(zhí)行變革經(jīng)理，負(fù)責(zé)各方的協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督。每天早上下班后，都會(huì)檢查ITSM系統(tǒng)，看看是否有新的變更單等待處理。變更經(jīng)理將與變更申請(qǐng)人溝通，接受或拒絕變更，如果變更被接受，則變更單將被轉(zhuǎn)移到變更接受小組進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)。當(dāng)變更接受團(tuán)隊(duì)開始處理此變更單時(shí)，變更單的狀態(tài)將更改為“正在計(jì)劃”。在處理完當(dāng)天提出的新變更后，變更經(jīng)理會(huì)看一下已經(jīng)策劃了很長時(shí)間的變更單，尤其是持續(xù)了一個(gè)月以上的變更單，會(huì)和變更策劃人電話溝通，看變更條件是否成熟，有沒有需要幫忙協(xié)調(diào)的工作。對(duì)于計(jì)劃中的變更，他還會(huì)檢查變更計(jì)劃，變更時(shí)間是否在變更窗口內(nèi)，是否有回滾計(jì)劃，是否經(jīng)過測試等。不合格的寄回重新規(guī)劃。不同的變更指定不同的變更審批路徑，計(jì)劃變更需要經(jīng)過變更類型的變更路徑上的相關(guān)人員審批后才能進(jìn)行變更。在重大變更的情況下，執(zhí)行變更經(jīng)理還將負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方，并敦促所有技術(shù)批準(zhǔn)人和管理批準(zhǔn)人批準(zhǔn)。還需要每周發(fā)布未來兩周的變更計(jì)劃，讓變更相關(guān)人員了解變更進(jìn)度，相關(guān)系統(tǒng)人員了解變更信息。變更經(jīng)理的日常工作可以反映出變更管理的主要控制環(huán)節(jié)。抓住這些控制環(huán)節(jié)，就抓住了日常工作中影響生產(chǎn)系統(tǒng)可用性的重要控制點(diǎn)。

   因此，許多金融機(jī)構(gòu)將變更管理作為日常管理的重點(diǎn)工作，尤其是變更的審批極為嚴(yán)格。在深交所系統(tǒng)運(yùn)營部，每一項(xiàng)變更都要經(jīng)過準(zhǔn)備方案、測試方案、各方技術(shù)聯(lián)審、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)審，同時(shí)還要征求業(yè)務(wù)部門意見后才能實(shí)施。這個(gè)過程看似復(fù)雜，但每一步都是必須的，缺少一步都會(huì)造成不可挽回的損失。當(dāng)然，他們有一個(gè)有效的IT系統(tǒng)來執(zhí)行這樣的審批流程，這使得審批程序非常順利。

　　事件管理作為用戶的數(shù)據(jù)中心管理流程，一般通過服務(wù)臺(tái)接入客戶事件，一線或二線工程師幫助用戶解決問題。事件管理通常可以在金融機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)中心中得到很好的管理和實(shí)施。管理方法可能略有不同，但都遵循ITIL提出的賽事管理要求。ISO20000還特別提出，事件管理要加強(qiáng)與安全事件、可用性事件和連續(xù)性事件的聯(lián)動(dòng)，使系統(tǒng)更加強(qiáng)大。各金融機(jī)構(gòu)服務(wù)水平管理的可能形式和內(nèi)容差異較大，但核心點(diǎn)是定義數(shù)據(jù)中心服務(wù)的客戶，所提供服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)水平。所有的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平都有其他管理流程提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，尤其是可用性管理流程。同時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)定期報(bào)告服務(wù)情況，并通過服務(wù)報(bào)告流程對(duì)向客戶承諾的服務(wù)進(jìn)行匯總報(bào)告。

　　四個(gè)過程形成了軸。

　　事件管理、變更管理、可用性管理和服務(wù)級(jí)別管理這四個(gè)管理流程構(gòu)成了數(shù)據(jù)中心從用戶到客戶的管理軸心。這個(gè)軸讓數(shù)據(jù)中心的管理有了一個(gè)抓手，可以在這個(gè)軸的基礎(chǔ)上工作，打通各個(gè)流程之間的聯(lián)系，讓基于ISO20000的服務(wù)管理體系更強(qiáng)大，更有活力。

　　數(shù)據(jù)中心的管理必須具有全局視野。有些失敗是沒有把全局觀考慮進(jìn)去，要么只考慮技術(shù)因素而不考慮管理，要么只考慮流程是否完善而不考慮是否能真正執(zhí)行，要么完全引入其他企業(yè)而不考慮自身特點(diǎn)。作為一個(gè)管理系統(tǒng)，ISO20000最強(qiáng)大的地方在于它是一個(gè)完整的整體。從管理者的職責(zé)、人員要求、文檔要求、流程要求等。要求所有數(shù)據(jù)中心綜合考慮，統(tǒng)一規(guī)劃，然后實(shí)施。有經(jīng)驗(yàn)的咨詢公司會(huì)在系統(tǒng)建設(shè)上給予數(shù)據(jù)中心有效的幫助。